Zebra Technologies: 87 Persen Pekerja Ritel Sebut AI Jadi Kunci Loyalitas Pelanggan

Liputan6.com, Jakarta - Era di mana teknologi dianggap sebagai inovasi tambahan kini mulai terkikis. Teknologi, khususnya kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/ AI), sudah menjadi standar operasional minimum bagi peritel yang ingin bertahan di tengah meningkatnya ekspektasi konsumen.

George Pepes selaku APAC Vertical Solutions and Marketing Lead Retail, Healthcare and Hospitality Zebra Technologies, mengungkapkan bahwa saat ini konsumen tidak hanya mengubah cara mereka membeli, tetapi juga mengubah cara ritel berfungsi secara fundamental.

Dalam riset terbaru Zebra yang dipaparkan Pepes, terungkap 78% konsumen kini lebih sensitif terhadap harga akibat inflasi. Namun, harga murah bukan lagi satu-satunya penentu. Konsumen mencari "nilai" yang lebih personal.

"AI bukan lagi sekadar pilihan, tetapi telah menjadi alat praktis untuk mengubah cara pekerja ritel bekerja dan bagaimana pelanggan berinteraksi," ujar Pepes, Jumat (13/3/2024), dalam sesi virtual media briefing via Zoom Meeting.

Data Zebra Technologies menunjukkan proyeksi ambisius dalam tiga tahun ke depan, di mana Generative AI (GenAI) diprediksi akan memengaruhi hampir setiap aspek penjualan.

"Sebanyak 84% pembuat keputusan ritel percaya AI akan mendorong rekomendasi yang lebih personal, sementara 86% menyatakan AI akan memainkan peran utama dalam perencanaan dan riset penjualan," Pepes menambahkan.

Salah satu poin krusial yang ditekankan oleh Pepes adalah peran AI yang sering disalahpahami. Alih-alih menggantikan peran manusia di toko, teknologi justru hadir untuk memperkuat interaksi personal.

"AI bukan tentang menggantikan manusia dalam hubungan pelanggan. Ini tentang menghilangkan friksi yang menghambat staf untuk memberikan layanan terbaik. Sebanyak 87% pekerja ritel setuju bahwa alat seperti GenAI akan membantu mereka menjaga pelanggan dengan lebih baik," ia menjelaskan.

Optimasi pekerjaan yang didukung oleh AI dan data diklaim mampu meningkatkan kepuasan pelanggan hingga 21%. Hal ini terjadi karena staf lapangan tidak lagi disibukkan dengan tugas manual yang repetitif, melainkan fokus pada layanan yang intuitif.

Pepes menyoroti penurunan tingkat kepuasan pelanggan yang cukup signifikan: turun 6 poin di toko fisik dan 12 poin pada layanan online dalam tiga tahun terakhir. Masalah utamanya adalah inkonsistensi antar saluran (omnichannel).

Konsumen saat ini mengharapkan pengalaman yang mulus (seamless). Sebanyak 75% konsumen kini mengharapkan peritel menggunakan teknologi terbaru untuk menciptakan konsistensi tersebut.

"Sistem yang tidak terhubung bukan hanya menciptakan hambatan, tetapi juga menghancurkan kepercayaan. Ketika teknologi berfungsi dengan baik, ia tidak terlihat. Namun ketika gagal, itulah yang mendefinisikan pengalaman belanja terburuk bagi pelanggan," tutur Pepes.

Menuju Era Ritel Terintegrasi

Menutup pemaparannya, George Pepes menegaskan bahwa masa depan ritel di Indonesia dan Asia Pasifik akan ditentukan oleh seberapa baik perusahaan mengintegrasikan manusia dengan teknologi.

"Era selanjutnya adalah tentang penyatuan: orang dan teknologi, pengetahuan dan tindakan. Peritel yang menang adalah mereka yang mampu beroperasi lebih cepat dan lebih rata, dari gudang hingga ke lantai penjualan," pungkasnya.