Riset: Telat Balas Chat 5 Menit, Bisnis Online Bisa Kehilangan Separuh Konsumen

Liputan6.com, Jakarta - Di era transaksi digital yang terus bergerak, kecepatan respons menjadi harga mati bagi kelangsungan sebuah bisnis online. Lengah sedikit saja dalam membalas pesan (chat), potensi cuan bisa langsung melayang.

Fenomena pergeseran perilaku konsumen ini direspons cepat oleh platform teknologi omnichannel conversational SleekFlow, dengan memperluas pemanfaatan kecerdasan buatan (Artificial Intelligence/AI) guna mendongkrak kecepatan interaksi sekaligus membedah perilaku pasar.

Langkah strategis ini diambil bukan tanpa alasan. Berdasarkan riset terbaru yang dirilis SleekFlow, dikutip dari Antara, Sabtu (23/5/2026), dinamika belanja digital saat ini sangat bertumpu pada pelayanan instan.

Data mereka menunjukkan angka yang cukup mengejutkan, di mana sebanyak 46 persen atau hampir separuh konsumen mengaku langsung kehilangan minat beli apabila pesan mereka tidak mendapat balasan dalam waktu lima menit.

Lebih parah lagi, 72 persen responden menegaskan tidak akan sudi menunggu lebih lama lagi jika batas waktu kritis tersebut terlampaui.

Selain perkara kecepatan, riset tersebut juga memetakan kanal komunikasi favorit masyarakat. Sebanyak 81 persen responden secara tegas memilih WhatsApp sebagai saluran utama untuk berinteraksi dengan pelaku bisnis.

Realitas ini menandakan adanya pergeseran besar dalam lanskap customer journey, di mana konsumen masa kini jauh lebih menyukai komunikasi yang bersifat langsung, personal, dan instan.

SleekFlow menegaskan bahwa fenomena ini tidak boleh dipandang sebelah mata sebagai tren musiman semata. Ini adalah sebuah sinyal evolusi digital yang fundamental.

"SleekFlow melihat perubahan ini bukan hanya sebagai tren adopsi AI, melainkan transformasi yang lebih besar dalam bagaimana bisnis membangun infrastruktur customer engagement," tulis perusahaan.

Untuk menjembatani kebutuhan tersebut, SleekFlow melihat tren baru di mana dunia usaha mulai mengadopsi model engagement hybrid. Model ini mengawinkan keunggulan otomasi AI dengan sentuhan empati dari agen manusia.

Strategi kombinasi ini dinilai ampuh untuk mengerek kecepatan respons tanpa harus mengorbankan kualitas dan kehangatan layanan.

Faktanya, secanggih apa pun teknologi, peran manusia belum sepenuhnya bisa tergantikan. Riset SleekFlow di kawasan Asia Tenggara mengungkapkan bahwa 73 persen konsumen masih tetap memilih interaksi dengan manusia ketika harus menghadapi kasus atau keluhan yang bersifat kompleks.

Selanjutnya, sekitar 71 persen konsumen juga menganggap kehadiran tim penjualan (sales) tetap memegang peranan krusial saat mereka hendak mengambil keputusan pembelian untuk produk-produk yang bernilai tinggi atau rumit.

Meski demikian, angin perubahan mulai berembus, di mana 22 persen konsumen menyatakan mulai terbuka dan nyaman dengan model layanan hybrid yang memadukan AI dan manusia.

Sebagai bagian dari evolusi mutakhir AI Suite mereka, SleekFlow kini tengah melebarkan sayap fungsionalitasnya. Fokus perusahaan kini bergeser, tidak lagi sekadar memfasilitasi berkirim pesan (messaging) dan otomasi dasar, melainkan melangkah lebih jauh untuk membantu pelaku bisnis membaca serta memahami perilaku pelanggan melalui rekam jejak data percakapan.

Dalam waktu dekat, SleekFlow dijadwalkan akan meluncurkan fitur inovatif teranyar bernama CX Intelligence.

Fitur ini dirancang khusus untuk mempermudah perusahaan dalam menganalisis berbagai aspek krusial, mulai dari keluhan dan pertanyaan yang paling sering diajukan pelanggan, tren permintaan produk yang sedang naik daun, pola sentimen massa, hingga skor kepuasan pelanggan atau Customer Satisfaction Scores (CSAT).

Kehadiran fitur mutakhir ini diharapkan mampu menjadi solusi hulu ke hilir bagi perusahaan untuk menyulap tumpukan obrolan teks sehari-hari menjadi sebuah insight operasional yang bernilai tinggi.