Rahasia Efisiensi Telkomsel di 2026: Pakai AI untuk Pangkas Birokrasi Layanan

JAKARTA - Telkomsel menandai perjalanan 31 tahunnya di Indonesia dengan menggeser fokus operasional secara total ke pendekatan Customer First untuk memastikan layanan yang lebih responsif dan efisien.

Langkah ini bukan sekadar perubahan citra, melainkan perombakan fundamental pada proses bisnis, pemanfaatan teknologi jaringan otonom (autonomous network), dan optimalisasi kanal digital guna menjawab ekspektasi pelanggan yang kian kompleks di tahun 2026.

Strategi Customer First dan Integrasi Teknologi Digital

Dalam persaingan pasar telekomunikasi Indonesia yang semakin ketat, pengalaman pelanggan (Customer Experience) menjadi faktor pembeda utama dibandingkan sekadar perang tarif.

Telkomsel mengimplementasikan prinsip Customer First yang berdampak langsung pada desain produk dan kecepatan respons kendala.

Pilar utama dari transformasi ini meliputi:

•⁠ ⁠Aplikasi MyTelkomsel & Veronika: Peningkatan kapabilitas asisten virtual dengan teknologi Artificial Intelligence (AI) generatif untuk memberikan jawaban yang lebih akurat dan personal.
•⁠ ⁠Autonomous Network: Penggunaan jaringan berbasis AI yang mampu melakukan mitigasi gangguan secara otomatis sebelum dirasakan oleh pengguna.
•⁠ ⁠Omnichannel: Penyelarasan kualitas layanan antara kanal digital (aplikasi, media sosial) dengan layanan tatap muka di titik layanan resmi.
Metra C. Utama, Senior VP Customer Experience Management Telkomsel, menjelaskan bahwa perusahaan tengah memperkuat fondasi layanan agar benar-benar berpusat pada pelanggan.

"Kami memastikan setiap inovasi dan penyempurnaan layanan dilandasi oleh pemahaman yang lebih dalam terhadap kebutuhan dan ekspektasi pelanggan yang terus berkembang," ujarnya.