Bukan Lagi Diskon, Ini Alasan Pembeli Online Makin Loyal pada Brand

Liputan6.com, Jakarta - Lanskap ritel di Indonesia tengah mengalami pergeseran. Era di mana kompetisi hanya mengandalkan perang harga mulai usang, digantikan oleh standar baru yang lebih kompleks yaitu personalisasi dan kenyamanan tanpa friksi yang kini lebih disukai mayoritas pembeli online.

Hal tersebut ditegaskan oleh George Pepes selaku APAC Vertical Solutions and Marketing Lead Retail, Healthcare and Hospitality Zebra Technologies, dalam paparan terbarunya mengenai masa depan ritel di Indonesia, Jumat (13/3/2024), pada sesi virtual media briefing via Zoom Meeting.

Menurut Pepes, konsumen (termasuk pembeli online) saat ini tidak hanya mengubah cara mereka berbelanja, tetapi juga mengubah fundamental fungsi ritel itu sendiri.

"Pembeli kini bergerak di antara berbagai saluran--baik fisik maupun digital--tanpa ingin merasakan adanya hambatan (friksi). Mereka mengharapkan peritel untuk terus berkembang seiring dengan meningkatnya ekspektasi terhadap nilai sebuah brand," ujarnya.

Penelitian Zebra menunjukkan, meskipun 78% konsumen masih sangat sensitif terhadap harga dan memburu kupon diskon, makna "nilai" telah bergeser.

Konsumen kini lebih menghargai relevansi dan ketepatan waktu. Sekitar 81% pembeli menyatakan lebih cenderung berbelanja jika menerima penawaran yang bersifat personal, bukan sekadar promosi massal.

"Nilai kini menjadi sangat pribadi. Sebanyak 71% pembeli mengaku terpaksa berpindah brand karena kenaikan harga, namun mereka akan tetap loyal jika peritel mampu membangun koneksi yang tepat, bukan sekadar mengejar konversi penjualan sesaat," ucap Pepes mengungkapkan.

Menghadapi tantangan ini, teknologi Generative AI (GenAI) muncul sebagai juru selamat. Pepes memprediksi bahwa dalam tiga tahun ke depan, AI akan memengaruhi hampir setiap aspek ritel, mulai dari manajemen inventaris hingga penemuan produk.

Data Zebra menunjukkan bahwa 84% pengambil keputusan ritel melihat AI sebagai alat utama untuk memberikan rekomendasi yang dipersonalisasi.

Sementara itu, 69% pelanggan percaya bahwa AI akan mempermudah pengambilan keputusan mereka dan membuat interaksi dengan brand menjadi lebih relevan.

"Ini bukan tentang teknologi yang menggantikan manusia, melainkan kolaborasi. Sekitar 87% staf ritel setuju bahwa alat seperti GenAI membantu mereka menjaga pelanggan dengan lebih baik karena menghilangkan hambatan administratif, sehingga mereka bisa fokus pada interaksi manusia yang sesungguhnya," Pepes menjelaskan.

Namun, transisi ini bukan tanpa kendala. Kepuasan pelanggan tercatat menurun 6 poin di toko fisik dan 12 poin di kanal online dalam tiga tahun terakhir.

Hal ini disebabkan oleh sistem yang tidak terhubung (fragmentasi). Sebanyak 79% konsumen menuntut integrasi yang lancar antara belanja offline dan online.

Pepes menekankan bahwa investasi pada teknologi bukan lagi sebuah inovasi mewah, melainkan "biaya masuk" untuk bertahan di pasar.

Peritel yang gagal mengadopsi sistem yang terintegrasi akan kehilangan kepercayaan konsumen, yang pada akhirnya berdampak pada margin keuntungan.